Atendimento ao cliente

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O atendimento é uma das atividades centrais no modelo de criação de valor da AES para nossos públicos de relacionamento. Contamos com uma Diretoria Comercial que é responsável pelas interações da AES Eletropaulo com os diferentes segmentos de clientes e atua na definição de metas, no desenho de estratégias, na gestão de canais de atendimento, na gestão de solicitações e na qualidade do relacionamento. Até 2019, os objetivos da área são melhorar o atendimento e a percepção do cliente, e aumentar a eficiência no uso de recursos. Para isso, as principais estratégias estão focadas em atender o cliente no primeiro contato e na promoção do autoatendimento e migração de canais.

No último ano, realizamos cerca de 41 milhões de interações com os nossos clientes por meio de diferentes canais de atendimento. Do total, a maior parte dessas interações se refere a solicitações e informações (80%), e 19% estão relacionadas à falta de energia. Apenas 1% é considerado reclamações sobre serviços comerciais por parte dos clientes, registradas em primeiro nível. O número de reclamações registradas na ouvidoria, Procon e Arsesp/ANEEL é gradativamente menor.

O principal motivo de reclamações são questionamentos relacionados à fatura de energia elétrica. No entanto, 30% dessas manifestações são procedentes. Por isso, estamos planejando e realizando uma série de ações proativas para reduzir a quantidade de reclamações improcedentes sobre a conta. Entre elas:

  • Simplificação da fatura para que as informações sejam mais claras e diretas para os clientes. Em 2015, participamos de consultas públicas lideradas pela ANEEL para propor mudanças no modelo da fatura. O novo modelo deve ser autorizado para uso a partir de 2016.
  • Campanhas informativas sobre a conta em canais digitais, principalmente na página da AES Eletropaulo na Internet e no Facebook.
  • Incentivo para adoção da conta por e-mail, com foco inicial nos colaboradores da AES Eletropaulo.
 Fatura na hora

Até o primeiro trimestre de 2016, todos os 6,9 milhões clientes da AES Eletropaulo 
receberão a conta de energia imediatamente após a leitura do medidor pelos nossos 
leituristas. Até o final de 2015, essa medida já beneficiava mais de 50% das unidades 
consumidoras. O investimento de R$ 13,8 milhões na tecnologia de on site billing 
(OSB) beneficiará os clientes, que receberão a conta com mais agilidade e comodidade, 
além de terem mais tempo para esclarecimentos de dúvidas. Por meio de um aparelho ligado 
ao sistema de atendimento comercial, o valor é calculado logo após a execução da 
leitura pelo leiturista, que imprime e entrega a fatura do cliente na hora.

Clientes sobrevida e serviços essenciais

Os clientes que utilizam e/ou dependem de equipamentos de autonomia limitada, vitais à preservação da vida humana e que necessitam do fornecimento de energia elétrica para o seu pleno funcionamento podem se cadastrar na AES Eletropaulo para que seu atendimento seja priorizado em relação aos demais.

Serviços ou atividades essenciais são aqueles cuja interrupção coloque em perigo iminente a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população, e são identificados com base no CNAE – Classificação Nacional de Atividades Econômica. Quando realizam um contato telefônico para reportar falta de energia, esses clientes são identificados pelo número de instalação e direcionados automaticamente para um atendimento especializado da AES Eletropaulo.

Em 2015, foi criado um canal adicional e exclusivo para atendimento aos clientes cadastrados na situação sobrevida, serviços ou atividades essenciais e hospitais (Atendimento Especial de Emergência: 0800 72 90 196) com ligação gratuita, 24 (vinte e quatro) horas por dia e sete dias por semana.

Além da identificação pelos canais telefônicos, os sistemas do Centro de Operação da Distribuição também apontam automaticamente quando há clientes em situação de sobrevida ou serviços essenciais em regiões com falta de energia.

Interrupção de energia em hospital de Osasco

No dia 5 de janeiro, uma interrupção deixou o Hospital Municipal e Maternidade Amador 
Aguiar, em Osasco, sem energia por nove horas. A demora no restabelecimento, causada 
por uma falha de procedimento interno no call center da AES Eletropaulo, levou o Procon-SP
a autuar a empresa em R$ 3,7 milhões. A AES Eletropaulo propôs ao órgão que esse montante 
fosse revertido em melhorias em hospitais e nos processos da empresa, que somam 
R$ 2,8 milhões em investimentos e viabilizaram um desconto de 25% no valor da multa:

- Reformas e manutenção de instalações elétricas de quatro hospitais no Estado de São Paulo 
definidos pelo Procon-SP, no valor de R$ 1,5 milhão. 
- Melhoria nos sistemas de atendimento para permitir a localização das unidades consumidoras 
com o nome do titular, no valor de R$ 1,3 milhão. A AES Eletropaulo enviou correspondências a 
cada um dos clientes desta categoria sobre a criação de um novo 0800 específico, além de ter 
realizado seu cadastro no sistema para atendimento prioritário automático em relação aos demais.

Procon

No último Ranking Estadual de Reclamações Fundamentadas, publicado em março de 2015, a AES Eletropaulo registrou uma melhora de seis posições, passando da 21ª posição em 2013 para a 27ª colocação, em 2014. O ranking de 2015 será divulgado em março de 2016.

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Ressarcimento

Em 2015, ressarcimos nossos clientes em R$ 2,6 milhões* pelo não cumprimento de prazos de atendimentos regulados, principalmente nas atividades de ligações novas (Grupo B), religações e reclamações.

*Este valor está sujeito a alterações conforme fechamento de 2015.

Canais de atendimento

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Nos últimos anos, investimos na qualidade e eficiência do atendimento aos nossos clientes via canais eletrônicos. Esse esforço resulta em ganhos compartilhados, já que um atendimento eletrônico é significativamente menos custoso do que um atendimento via call center e propicia mais liberdade e autonomia para o cliente na resolução de suas demandas.

A estrutura de atendimento humano da AES Eletropaulo, com 1.200 atendentes, tem capacidade para atender 55.000 chamadas por dia. Já a Unidade de Resposta Audível (URA) tem capacidade para receber 54.000 chamadas por hora.

Em 2015, cerca de 25,2 milhões de contatos foram registrados via Website e URA. Se em 2011 o call center absorvia metade de todos os atendimentos, hoje representa cerca de 20%.

Aplicativo para celular

Lançado em 2015, o aplicativo da AES Eletropaulo visa facilitar e agilizar nossa interação com o cliente. Com esse recurso, os clientes podem solicitar diversos serviços: registro de falta de energia; solicitação de segunda via de conta; pedido de religação; acompanhamento de solicitação; atualização cadastral; histórico e simulador de consumo, entre outros.

Ao longo de 2016 será realizada uma campanha de divulgação aos clientes. Como resultado, espera-se uma taxa de migração de 5% de outros canais para o aplicativo ao mês.

Melhorias no sistema

Alinhado aos compromissos com a satisfação do cliente e a eficiência no uso de recursos, iniciamos em 2014 uma atualização dos nossos sistemas de atendimento e de suporte à operação. Principais benefícios da atualização:

  • Simplificação para nossos atendentes com a redução de telas e cliques por processo, trazendo mais agilidade aos processos. Espera-se reduzir o tempo de atendimento em 30 segundos.
  • Agilidade na identificação do cliente, inclusive para atendimentos de emergência.
  • Modelo de atendimento guiado e orientado ao cliente, com telas mais intuitivas.
  • Possibilidade de integração com novas tecnologias, como smart grid. O processo de monitoramento de mini e microgeração poderá ser realizado automaticamente pela AES, facilitando o cálculo de consumo versus geração.

Em 2016, multiplicadores irão replicar o treinamento recebido aos usuários finais do sistema, como os colaboradores de call center e lojas, ouvidoria, faturamento e qualidade do atendimento. No total, serão mais de três mil usuários do sistema, que contarão com materiais de apoio, como gravações de tela com o passo a passo da nova ferramenta e, em algumas áreas, um guia de acesso rápido às informações.

Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de atendimento aberto a todos os nossos públicos de relacionamento responsável por analisar e tratar manifestações relativas ao serviço prestado, solução ou resposta apresentada pelos demais canais de atendimento. A consolidação e a análise desses registros servem de insumo para a adoção de ações preventivas e corretivas, visando à melhoria da qualidade do serviço prestado ao cliente.

Faz parte da nossa estrutura uma central de teleatendimento específica, com supervisão exclusiva, que monitora o atendimento telefônico e as demandas eletrônicas recebidas por e-mail ou pela web. Além disso, conta com uma coordenação responsável pelo tratamento das manifestações geradas por meio do 0800 da empresa, bem como as abertas pela ANEEL, ARSESP e PROCON.

Reclamações na Ouvidoria, ANEEL/ARSESP e Procon 2013 2014 2015
Total de reclamações recebidas 41.035 48.870 59.511
– Ouvidoria 27.778 32.059 43.431
– ANEEL/ARSESP 9.665 12.379 8.286
– Procon 3.592 4.432 7.794
Reclamações respondidas em até 15 dias (%) 88,11% 97,05% 90,10%
Reclamações respondidas após 15 dias (%) 11,89% 2,95% 9,81%
Reclamações procedentes em relação ao total encerrado (%)1 58,06% 54,41% 53,95%

1 A proporção de reclamações procedentes não é calculada sobre o total de reclamações recebidas, já que no fechamento de cada mês parte delas pode estar em análise a depender da quinzena de abertura do registro.

 

Prêmios

Recebemos três troféus no Prêmio Smart 2015, que distingue e reconhece as melhores práticas no Relacionamento com Clientes em Utilities e Telecom.

Na categoria Respeito ao Cliente, conquistamos o 1º e 2º lugar com os cases do Jeito AES de Atender, descrito neste capítulo, e Conexão e Desconexão Conectada, que viabilizou a redução de reclamações por ligações interrompidas por meio de um sistema de reconhecimento de chamadas.

Na categoria Relacionamento Corporativo, fomos vice-campeões com o case Transformação do Contact Center Corporativo, sobre a reestruturação do canal do atendimento exclusivo para os segmentos corporativo e poder público.

Previsão de restabelecimento do fornecimento de energia

Estamos engajados em assegurar uma previsão cada vez mais assertiva para os clientes, assim como em informá-los sobre os acontecimentos pontuais que levaram às interrupções, considerando todos os desafios e interferências externas que a atividade de restabelecimento envolve. Para isso, definimos um plano de ação que contempla:

  • Adoção de sistema que permite maior assertividade na previsão, a partir do cálculo de dados cruzados.
  • Uso de ferramentas pelas equipes em campo para envio de informações in loco, de forma a aprimorar a descrição das ocorrências para os clientes no momento do atendimento.
  • Capacitação das nossas equipes em campo e de atendimento nos diferentes canais, de forma a adequar as informações a cada tipo de ocorrência e situação, permitindo maior transparência e precisão.

As ações serão implementadas até 2016, e terão acompanhamento periódico para definição de melhorias.

Jeito AES de Atender – JAAT

O programa Jeito AES de Atender foi implementado na AES em 2013 com o objetivo principal de garantir um padrão de atendimento em todas as interações com nossos clientes. Por meio do programa, é realizado o aculturamento e engajamento em torno da qualidade e assertividade que precisamos ter no contato do cliente com a AES.

Depois de duas fases dedicadas à sensibilização sobre a padronização do atendimento e a cultura de serviços nos últimos anos, as ações do JAAT em 2015 estiveram focadas na gestão da jornada do cliente. Diferentes etapas ligadas ao fornecimento de energia, e que podem implicar em uma interação direta com o cliente, compõem a jornada, como a reclamação sobre interrupção de energia ou um pedido de indenização.

Reconhecemos que, o que o cliente percebe, é a combinação do desempenho de diversos processos da empresa. Por isso, ao longo do ano, mais de 8,4 mil capacitações para colaboradores próprios e contratados foram realizadas para que eles entendam seu papel e impacto na satisfação do cliente, e sobre a importância da colaboração entre os diferentes departamentos para os resultados, totalizando aproximadamente 20 mil treinamentos desde a implantação do programa. Também realizamos consultas diretas aos clientes para entender o nível de satisfação com o serviço prestado.

Em 2016, o foco do JAAT será a definição de planos de ação para tratar os resultados mais críticos das pesquisas com os clientes sobre suas jornadas.

Tarifa de energia

Com os aumentos aplicados em 2015 na tarifa de energia elétrica, o efeito médio acumulado a ser percebido pelos diferentes segmentos de clientes, se comparado com o que era pago em dezembro de 2014, é de mais de 70%:

  • Residencial baixa tensão/residencial pleno: 71,11%
  • Residencial baixa tensão/baixa renda: 72,71%
  • Média/alta tensão: 70,61%

Os aumentos ocorreram devido aos seguintes eventos:

  • Revisão tarifária periódica: acontece em média a cada quatro anos para todas as distribuidoras de energia do Brasil. Na AES Eletropaulo, aconteceu no mês de julho de 2015.
  • Revisão Tarifária Extraordinária e criação do sistema de Bandeiras Tarifárias: medidas definidas pela ANEEL para repor os altos custos com a geração de energia devido ao acionamento das usinas termoelétricas. O acionamento das usinas termoelétricas ocorreu por conta da crise hídrica que afetou os reservatórios das geradoras do país. De janeiro a dezembro vigorou a Bandeira Vermelha, a mais cara.

Para conter os impactos negativos do aumento da tarifa, desenvolvemos um plano de comunicação e também realizamos ações de combate à inadimplência, como os feirões de negociação e o projeto Recicle Mais, Pague Menos.

Comunicação sobre o aumento

Para responder às crescentes reclamações de aumento do valor da conta, foi criado um plano de comunicação aos clientes – principalmente nas redes sociais – para esclarecimento dos eventos que resultaram no reajuste da tarifa. Também foram realizados treinamentos junto às equipes dos canais de atendimento a fim de preparar todos os atendentes para auxiliar nas principais dúvidas dos clientes. As equipes de campo – como eletricistas e leituristas – foram municiados de material de comunicação sobre o assunto para esclarecimento dos clientes, que abordam nossas equipes no momento do trabalho.

Feirões de negociação

Os feirões de negociação são eventos em que os clientes podem negociar os débitos pendentes junto à empresa e obter descontos e opções de parcelamento. Além de colocarem suas contas “em dia”, os clientes podem se tornar aptos à obtenção de crédito e à busca de empregos. Em 2015, realizamos 15 megafeirões, atendendo a cerca de 4,5 mil pessoas em lojas de atendimento da AES Eletropaulo. Esta ação resultou em 3,3 mil acordos, totalizando R$ 7,8 milhões em negociações. Também participamos de eventos de negociação em parceria com a Serasa Experian e Boa Vista SCPC. Nestes dois eventos foram atendidos mais de 2,7 mil clientes, o que resultou em 1.460 acordos no valor total de R$ 2,7 milhões.

Em 2015, a realização destes eventos representou um investimento pela AES Eletropaulo de R$ 150 mil, o que resultou em R$ 10,5 milhões de negociações, valor 133% maior do que em 2014, refletindo a piora do cenário econômico e o aumento no valor das faturas.

O cliente também pode negociar condições para pagamento de suas faturas nos demais canais de atendimento da concessionária: telefone, internet e lojas presenciais.

Compartilhamento de postes

A AES Eletropaulo, como concessionária de energia elétrica, é obrigada a compartilhar os postes com empresas de telecomunicações. Em dezembro de 2014 foi publicada uma resolução conjunta¹ pela ANEEL e Anatel, que define regras mais claras sobre o compartilhamento de postes de energia elétrica. De acordo com o texto, as distribuidoras têm a obrigação de fiscalizar as condições dos postes e notificar as empresas de telecomunicação em caso de irregularidades. Quando não é possível identificar a empresa, todas aquelas que estão cadastradas para utilização do ponto em questão são notificadas. A partir da notificação, a empresa de telecomunicação tem a obrigação de realizar as devidas adequações na rede.

Em 2015, a AES Eletropaulo cumpriu a meta definida pela resolução de fiscalização e notificação de ao menos 2,1 mil pontos considerados irregulares. Entre os critérios para definição dos pontos estão as reclamações registradas por clientes, manifestações do Ministério Público e registro de acidentes com a fiação. As notificações, que incluem fotos, endereço e descrição detalhada da irregularidade, podem se referir a adequações comuns ou emergenciais, como fios partidos ao alcance da população. Até o final do ano, a AES Eletropaulo não havia recebido resposta de nenhuma das empresas de telecomunicações notificadas.

¹Resolução conjunta n. 4, de 16 de dezembro de 2014: aprova o preço de referência para o compartilhamento de postes entre distribuidoras de energia elétrica e prestadoras de serviços de telecomunicações, a ser utilizado nos processos de resolução de conflitos, estabelece regras e responsabilidades para uso e ocupação dos Pontos de Fixação.