Qualidade operacional

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GRI G4-EC2

Para garantir a satisfação de nossos clientes, nossos maiores esforços estão voltados para a qualidade das operações de distribuição de energia elétrica. Investimos na estrutura e manutenção da rede para fornecer energia elétrica de qualidade e evitar interrupções. E quando elas acontecem, trabalhamos para minimizar seus impactos na vida dos clientes.

Atendemos a uma área extremamente densa, de urbanização complexa, com cargas críticas e alto grau de exigência quanto à qualidade do serviço. Por isso, nossa estratégia de atendimento operacional considera o bem comum da população dos municípios atendidos, priorizando as ocorrências relacionadas à saúde e segurança da população, assim como ocorrências com maior número de clientes afetados.

Os desafios estratégicos e operacionais da AES Eletropaulo requerem a busca constante por ganhos de produtividade, melhores práticas e inovações para a sustentabilidade do negócio. Nossas ações visam mitigar os desafios apresentados por condições climáticas adversas, como aumento das descargas atmosféricas e chuvas mais intensas durante o verão e em períodos isolados.

Indicadores operacionais

Os indicadores DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) e FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) são a principal referência de qualidade de nosso serviço. Seus critérios são definidos pela ANEEL e consideram as interrupções acima de três minutos. No resultado não são considerados os dias com volume atípico de ocorrências, assim como situações de emergência, não gerenciáveis pela distribuidora, conforme regulação específica.

As metas para estes indicadores são definidas pela ANEEL para cada empresa como um todo e subdivididas em regiões caracterizadas por conjuntos elétricos distintos.

GRI EU28 | EU29

Indicadores operacionais 2014 2015
DEC1,3 geral da empresa – valor apurado 13,25 23,42
DEC1 geral da empresa – limite regulatório 8,29 8,06
FEC2,3 geral da empresa – valor apurado 5,28 6,41
FEC2 geral da empresa – limite regulatório 6,36 5,95


1 DEC – Duração Equivalente de Interrupção por unidade consumidora.
2 FEC – Frequência Equivalente de Interrupção por unidade consumidora.
3 Valores de DEC e FEC preliminares, sujeitos a atualização após finalização do processo de reprocessamento dos indicadores


O índice FEC estimado de 2015 foi de 6,41 vezes, um aumento de 21,3% em comparação ao indicador estimado de 2014, que foi de 5,28 vezes. Esse aumento é explicado pela maior intensidade de manutenção preventiva e obras de melhoria na rede elétrica em 2015 e pela diminuição do nível de expurgo de ocorrências em relação à 2014. O indicador DEC estimado de 2015 atingiu 23,42 horas, o que representa uma elevação de 76,8% em relação ao valor estimado de 2014 (13,25 horas). Esse aumento é explicado pelo aumento de execução de manutenção preventiva e obras de melhoria na rede, pela redução do nível de expurgo em relação ao indicador de 2014 e pela maior severidade dos eventos climáticos, notadamente no primeiro trimestre e nos meses de setembro e novembro de 2015.

As transgressões dos limites de DEC e FEC são definidos pela Aneel para a distribuidora e são pagas por intermédio dos indicadores DIC, FIC, DMIC e DICRI, sendo que o ressarcimento ocorre diretamente ao cliente. As metas para estes indicadores são individuais e levam em consideração tanto a característica da instalação do cliente (alta, média ou baixa tensão) como a localização geográfica da instalação.

Apuração dos indicadores DEC e FEC 

Como parte do seu processo de compliance e governança corporativa, bem como dos programas 
de auditoria interna, a AES Eletropaulo constatou inconsistências na apuração dos 
indicadores DEC e FEC no período compreendido entre janeiro 2011 e maio de 2015, principalmente 
em relação ao enquadramento dos expurgos caracterizados como “dia crítico”.

A empresa comunicou o fato formalmente à Aneel e está trabalhando com o regulador no 
reprocessamento desses indicadores operacionais para o período citado, na apuração do montante 
exato dos impactos econômicos e financeiros decorrentes desse reprocessamento, bem 
como nas ações de ressarcimento a todos os clientes.
 
Após este episódio, a empresa definiu plano de ação para tornar o processo de apuração mais robusto 
com base nas causas identificadas. O plano contempla ações já realizadas em 2015: todo o processo 
de apuração foi redesenhado e um novo sistema de TI foi implementado, além de novos mecanismos de 
controle. Melhorias adicionais também serão realizadas em 2016.

Plano de melhorias da qualidade

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Entre 2015 e 2017, estaremos destinando mais de R$ 500 milhões em melhorias no nosso serviço para aumentar a satisfação de nossos clientes. Do total, R$ 450 milhões serão investidos na rede elétrica e no atendimento técnico e operacional, principalmente na contratação de novos colaboradores para reforço de equipes e aumento na manutenção da rede. Os investimentos incluem as seguintes iniciativas:

  • Contratação de 660 eletricistas para atendimento emergencial, em 220 novas equipes em 2015. Com isso, o número total dessas equipes chega a 540. Também foram contratados 150 leituristas, 43 técnicos de fiscalização e 51 técnicos da operação (despachantes). As demais contratações foram para cargos administrativos, de supervisão e de gestão. O total investido nas contratações é de R$ 90 milhões.
  • Realização de manutenções preventivas em 8 mil km de rede aérea – 68% a mais do que em 2014.
  • Aplicação de spacer cables em 16 km da rede aérea em 2015. Esta tecnologia reforça a rede elétrica, tornando-a mais resistente às interferências externas, como objetos lançados sobre a rede pelo vento, como telhas e placas e galhos de árvores. Tal medida minimiza a área de contato e reduz a necessidade de poda de árvores. Entre 2016 e 2017, serão mais de 260 km de cabeamento convencional substituído por spacer cables.
  • Até 2017 serão instalados 3.000 novos religadores automáticos à rede da AES Eletropaulo, totalizando 6.000. Atualmente, 3.000 unidades de tais equipamentos já restabelecem a energia em caso de defeitos transitórios na rede elétrica, como galhos de árvores que encostam nos fios. Essa tecnologia dispensa o envio de equipes de campo, que ficam mais disponíveis para se dedicarem a consertos e manutenções.
  • Realização de 400 mil podas de árvores que interferem na rede elétrica em 2015, o que representa um aumento de 153% em relação ao realizado em 2014, que era de aproximadamente 150 mil. A partir de 2016 realizaremos 500 mil podas ao ano.
  • Em 2016 serão investidos R$ 20 milhões em quatro novas bases operacionais localizadas nas regiões Oeste e Sul da área atendida pela AES Eletropaulo, para acomodar e aprimorar a logística das equipes atendimento. Outras seis bases serão ampliadas, e a previsão é de que todas essas obras sejam finalizadas no decorrer de 2016. Com as novas aquisições, o parque para equipes de atendimento de emergência da AES Eletropaulo somará 14 bases.
  • Aquisição de 321 veículos até o primeiro semestre de 2016, entre motos, carros leves e veículos de grande porte. Com isso, nossa frota ultrapassará 1.900 veículos. Esse aumento está atrelado às novas contratações.
Investimos em pessoas, tecnologias e obras de grande porte. Com isso, além das 
ações específicas para o verão, outras melhorias implementadas ao longo de 2016 e de 
2017 beneficiarão nossos clientes.

Plano Verão

GRI G4-EC2

Anualmente, implantamos um plano operacional especial para o período em que as condições climáticas apresentam danos maiores à rede aérea de distribuição. O período de novembro a março inclui os meses mais chuvosos sobre a área de concessão, com a concentração de eventos de tempestades mais severas. No verão também aumentam as descargas atmosféricas, que afetam diretamente a operação do sistema.

Principais iniciativas do plano:

  • Aumento da quantidade de técnicos no centro de operações e reforço da quantidade de turmas de emergência, mobilização de 1.100 eletricistas em dias normais e mais de 1.800 eletricistas em dias de crise para atuar durante o verão.
  • Disponibilização de 100 novos veículos para as turmas de campo;
  • Ações de treinamento nas bases operacionais;
  • Medidas preventivas de manutenção;
  • Reforço da quantidade de atendentes do call center;
  • Monitoramento meteorológico.

Árvores e a rede elétrica

As árvores, quando combinadas aos efeitos mais severos das chuvas e ventanias, são o fator externo que mais afetam a rede e contribuem para as interrupções de energia elétrica. Por isso, a poda de árvores é o tipo de manutenção preventiva com maior prioridade na AES Eletropaulo. Destaques em 2015:

Assinamos um convênio com a Prefeitura de São Paulo para dar mais agilidade ao processo de poda na cidade. A autorização passa a ser anual e não mais por demanda. Com essa parceria, melhoramos a qualidade do fornecimento de energia, contribuindo para a satisfação e a segurança de nossos clientes.

A partir de um projeto de pesquisa e desenvolvimento (P&D), desenvolvemos um software para gestão da poda de árvore para minimização das interrupções de energia. Com imagens de satélite de alta resolução foi possível georreferenciar as árvores que estão dentro de uma faixa de cerca de 2,5 metros no entorno da rede elétrica, e que, em algum momento, podem interferir no fornecimento de energia. As informações coletadas auxiliam no planejamento e priorização das ações de podas e contribuem para a redução de custos com esta atividade. Além disso, uma vez que a poda evita a interrupção de energia, o projeto também contribui para reduzir o pagamento de compensações aos clientes por transgressões nos indicadores DEC e FEC. O projeto, que foi iniciado em 2013 será finalizado em 2016, já recebeu R$ 1,23 milhão de investimento, de um total de R$ 1,58 milhão. Com base em custos realizados em 2013, em uma área piloto com 1,6 milhão de consumidores, estima-se que a redução de custos com a atividade de poda pode atingir 64% – equivalente a uma economia anual de R$ 1,8 milhão – em comparação com os custos sem utilização da solução. A AES Eletropaulo é primeira empresa a adotar esta solução, e foi premiada no Fierce Innovation Awards 2015: Energy Edition, na categoria Outage Management Services.

Conheça os aspectos ambientais da poda de árvores no capítulo Gestão Ambiental.

No caso de quedas de árvores, as equipes do Centro de Operação da Distribuição da AES Eletropaulo realizam a coordenação de cada situação com Bombeiros e equipes das prefeituras municipais, que possuem os equipamentos necessários para fazer a remoção.

Centro de Operação do Sistema e Distribuição (COS/COD)

Nosso Centro de Operação do Sistema e de Distribuição (COS/COD) está integrado ao sistema de atendimento do call center, o que permite um monitoramento mais próximo da operação e uma tomada de decisão mais ágil, tanto em ocorrências cotidianas quanto em situações emergenciais. As equipes de operadores do COS/COD contam com sistemas que otimizam a produtividade dos serviços e contribuem para a qualidade do atendimento ao cliente. Os sistemas utilizados são os seguintes:

  • OMS (Outage Management System): sistema de gestão com a função de prever defeitos em redes elétricas, gerenciar ocorrências para corrigir as falhas e mostrar a rede elétrica de forma georreferenciada.
  • MWM (Mobile Workforce Management): realiza despachos automáticos de ordens de serviço para colaboradores, que a recebem por dispositivos móveis; definição de rotas de serviço para as equipes, levando em conta as competências dos profissionais, condições do trânsito e a otimização do tempo.
  • DMS (Distribution Management System): realiza estudos de otimização da rede, indicando a melhor configuração frente a ocorrências emergenciais e programadas para garantir a melhoria no fornecimento de energia aos clientes.
  • SCADA (Supervisory Control and Data Acquisition): sistema que permite supervisionar e controlar à distância os equipamentos do sistema elétrico proporcionando maior agilidade e assertividade no restabelecimento da energia.

Em 2015, desenvolvemos melhorias nos quatro sistemas a fim de tornar os processos mais amigáveis e robustos. Também realizamos a reciclagem do treinamento dos operadores para melhorar o desempenho e conhecimento do processo de despacho, que é suportado pelos quatro sistemas.

 

Motoeletricistas e motoatendentes

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Em 2015, 14 equipes de motoeletricistas atuaram no atendimento operacional da AES Eletropaulo. Em cerca de 60% das ocorrências, essas equipes resolvem o problema sem necessidade de acionamento de outras equipes que utilizam escadas ou cestas aéreas, evitando o deslocamento de veículos maiores de nossa frota. Isso contribui tanto para a redução de custos, como para a redução do consumo de combustíveis e das emissões de gases de efeito estufa associadas.

Em 2016, serão acrescentadas 30 novas equipes, com investimento de aproximadamente R$ 2,5 milhões. Além dos motoeletricistas, 87 equipes de empresas contratadas, disponíveis diariamente, atuam nas atividades de atendimento a ocorrências que oferecem riscos de segurança aos clientes, como fios partidos.